fbpx

เข้าใจผู้ใช้งานให้มากขึ้นด้วยการทำ User journey

User journey คือเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น สิ่งสำคัญของการออกแบบเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันย่อมหนีไม่พ้นการทำอย่างไรให้ถูกใจผู้ใช้งาน มีหลายเว็บไซต์ที่ถูกออกแบบมาแล้วแต่กลับไม่ถูกใจผู้ใช้งาน เพราะขั้นตอนในการออกแบบเราไม่ได้เข้าใจผู้ใช้งานมากพอ

ทำไมเราต้องทำ User Journey

User journey คืออะไร

ในการสร้างเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันใหม่ขึ้นมาหรือแม้แต่การปรับปรุงแก้ไขสิ่งเดิมเพื่อที่จะพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือการเข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้งานให้ชัดเจน การทำเว็บไซต์ให้ผู้ใช้งานหลงรักเป็นหนึ่งในสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะผู้ใช้งานจะหงุดหงิดทันทีถ้าเขาหาสิ่งที่ต้องการไม่เจอและจบลงด้วยการปิดเว็บไซต์ของคุณซะ อย่าลืมว่าในโลกออนไลน์คุณมีคู่แข่งอยู่เป็นจำนวนมากทำให้ผู้ใช้งานที่ทางเลือกเสมอ

ในการทำ User Journey จึงเป็นเหมือนการวาดแผนภาพสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการหรือสิ่งที่ผู้ใช้งานกำลังทำเพื่อให้เรามองภาพรวมของวิธีในการใช้งานได้ชัดเจน ขั้นตอนในการทำ User Journey อาจจะมาจากข้อมูลตัวอย่างผู้ใช้งาน (User Persona) หรือถ้าจะให้ดีเราควรจะทำการวิเคราะห์จากผู้ใช้งานจริง (User Research) เพื่อให้เรารู้ถึงความต้องการของผู้ใช้งานที่แม่นยำที่สุด แน่นอนว่าพฤติกรรมของผู้ใช้งานแต่ละคนจะไม่เหมือนกันแต่เราสามารถโฟกัสพฤติกรรมของผู้ใช้งานส่วนใหญ่ได้ เพื่อออกแบบให้ตรงกับความต้องการของคนจำนวนมากฉะนั้นการเก็บข้อมูลทั้งจาก ตัวอย่างผู้ใช้งาน (User Persona) และวิเคราะห์จากผู้ใช้งาน (User Research) จึงต้องเป็นข้อมูลที่มีจำนวนมากพอสมควร

เมื่อเราทำ User Journey เราจะพบกับพฤติกรรมของผู้ใช้งานที่มองเห็นได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นและสามารถตอบโจทย์หลายข้อในการทำเว็บไซต์ได้เช่น

  • เราจะรู้ว่าผู้ใช้งานชอบดูข้อมูลอะไร
  • เราจะรู้ว่าผู้ใช้งานมีพฤติกรรมอย่างไร
  • เราจะรู้ว่าผู้ใช้งานปิดเว็บไซต์เราที่หน้าไหน

เมื่อเราพบแล้วว่าปัญหาที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของเราประกอบไปด้วยอะไรบ้างก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด รวมไปถึงเรายังสามารถจัดวางข้อมูลให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งานได้ดียิ่งขึ้น

หาข้อมูลผู้ใช้งานได้จากไหน

ขั้นตอนในการสร้าง User Journey นั้นสามารถทำได้ไม่ยากแต่ถ้าคุณต้องการข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ได้อย่างแม่นยำจะต้องเก็บข้อมูลเป็นจำนวนไม่น้อยผ่านหลากหลายช่องทางนำมาประกอบกัน โดยปกติแล้วช่องทางต่างๆ มักจะได้ข้อมูลที่แตกต่างกันด้วยเช่น

ตัวอย่างผู้ใช้งาน (User Persona) : ในการทำตัวอย่างผู้ใช้งานเป็นเหมือนการตั้งธงขึ้นมาโดยทำการสร้างผู้ใช้งานในความคิดของคุณขึ้นมาวิธีนี้จะเป็นวิธีเบื้องต้นในการเริ่มทำงานเพราะข้อมูลชุดนี้มักจะถูกนำไปใช้งานในขั้นตอนเริ่มต้นการทำเป็นเป็นหลักแต่ข้อมูลของการตั้งธงขึ้นมานั้นอาจจะไม่ได้แม่นยำมากนักจะต้องผ่านการนำไปวิเคราะห์เพิ่มเติมในขั้นต่อไปเสียก่อน

วิเคราะห์ผู้ใช้งาน (User Research) ไม่มีวิธีไหนที่คุณจะเข้าใจผู้ใช้งานได้ถ้าคุณไม่ “คุย” กับผู้ใช้งานตัวจริงเสียก่อน ในการทำ User Research จะเป็นการนำตัวอย่างของผู้ใช้งานมาวิเคราะห์ ตั้งคำถาม หรือทดลองใช้งานตัวอย่างเว็บไซต์ที่เราได้ทำการออกแบบมาเพราะให้ผู้ใช้งานได้ลองเล่น ลองใช้งาน รวมไปถึงลองหาข้อมูลที่เขาต้องการ

จากการเก็บสถิติ (Analytics) ในบางครั้งคุณก็สามารถทำการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้งานได้ผ่านเครื่องมือในการเก็บสถิติเว็บไซต์ โดยเฉพาะเว็บไซต์ที่มีอยู่แล้วและต้องการปรับปรุงใหม่ เครื่องมือเก็บสถิตินั้นก็มีข้อดีคือคุณจะได้ข้อมูลที่มีจำนวนมากแต่จะรู้เพียงข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้งานพื้นฐานเท่านั้นเช่น วิธีการใช้งานเว็บไซต์ ปิดเว็บไซต์ที่หน้าไหน ผู้ใช้งานกำลังมองหาข้อมูลอะไร

ขั้นตอนในการทำ User Journey

เมื่อคุณรู้แล้วว่าที่มาของข้อมูลในการทำงานขั้นต่อไปจะได้มากจากแหล่งไหนบ้าง ขั้นตอนถัดมาเราจะมาแนะนำขั้นตอนในการสร้างสิ่งที่เรียกว่า User Journey ​Map คือเส้นทางในการใช้งานของผู้ใช้งาน สำหรับสิ่งสำคัญในการทำ User Journey ​Map นั้นจะประกอบไปด้วย

ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน

สิ่งแรกที่ต้องทำคือการตั้งเป้าหมาย เพราะเว็บไซต์แต่ละเว็บไซต์ก็มีเป้าหมายในการออกแบบที่แตกต่างกันทำให้เราต้องตั้งคำถามกับเว็บไซต์ก่อนว่า เรากำลังออกแบบเว็บไซต์อะไรและทำเพื่ออะไร ซึ่งเว็บไซต์ในแต่ละโจทย์มีความซับซ้อนที่แตกต่างกันทำให้ขั้นตอนที่เราจะเข้าใจผู้ใช้งานก็มีความแตกต่างกันด้วย

สร้างตัวอย่างผู้ใช้งาน

เราได้อธิบายขั้นตอนในการหาข้อมูลไปแล้วในข้อข้างต้น ในขั้นตอนแรกเราแนะนำให้คุณสร้างตัวอย่างผู้ใช้งาน (User Persona) เพื่อให้เราได้โฟกัสกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดเป็นเหมือนกันกำหนดกรอบทางความคิดในการทำงานขึ้นมาก่อนในเบื้องต้น

หาความต้องการ

จุดประสงค์ของการทำ User Journey คือการค้นหาสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการ แน่นอนว่าขั้นตอนที่สำคัญที่สุดคือการค้นหาความต้องการของผู้ใช้งานเพื่อนำมาออกแบบเว็บไซต์ของเรา ในการค้นหาความต้องการจะสามารถทำได้หลายขั้นตอนเช่น การสร้างตัวอย่างผู้ใช้งาน การวิเคราะห์ผู้ใช้งาน หรือจากการเก็บสถิติ ตัวอย่างสิ่งที่เราต้องการจากผู้ใช้คือ

  • ผู้ใช้งานต้องการอะไรจากเว็บไซต์
  • ผู้ใช้งานต้องการข้อมูลอะไรจากเว็บไซต์
  • ผู้ใช้งานเจอเราจากช่องทางไหน
  • ผู้ใช้งานใช้งานอุปกรณ์อะไร
  • ปัญหาที่ผู้ใช้งานกำลังเจอ

จากตัวอย่างคำถามข้างต้นจะทำให้คุณรู้ข้อมูลเชิงลึกในการออกแบบเว็บไซต์ให้ตรงใจผู้ใช้งานมากยิ่งขึ้น อย่างที่กล่าวมาว่าเว็บไซต์แต่โจทย์ก็มีสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการแตกต่างกัน เว็บไซต์บริษัทผู้ใช้งานต้องการค้นหาเพียงข้อมูลบริษัทและบริการของบริษัท เว็บไซต์ขายสินค้าผู้ใช้งานก็ต้องการซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ให้ได้ เมื่อเรารู้ถึงสิ่งที่ผู้ใช้งานต้องการจะทำให้เราออกแบบสิ่งที่เขาต้องการได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น

ถ้าคุณต้องการเว็บไซต์ที่ผู้ใช้งานหลงรัก

เรามีบริการรับทำเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์ธุรกิจและประทับใจผู้ใช้งานให้กับคุณ นอกจากเว็บไซต์จะถูกออกแบบให้ผู้ใช้งานหลงรักอีกหนึ่งสิ่งที่เราโฟกัสคือต้องทำเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์ธุรกิจด้วย ด้วยบริการและความเชี่ยวชาญของเราในการออกแบบเว็บไซต์ให้กับองค์กรมากมาย ถ้าคุณคิดว่าต้องการผู้เชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ผู้ใช้งานและผู้เชี่ยวชาญในการออกแบบเว็บไซต์ ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาและค้นหาแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ได้เลย

พูดคุยกับเรา